CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN KHIẾU NẠI & YÊU CẦU

Website Thương Mại Điện Tử: https://laptop24hcantho.com/

Đơn vị sở hữu: Laptop 24h Cần Thơ

Căn cứ pháp lý: Nghị định 52/2013/NĐ-CP và Nghị định 85/2021/NĐ-CP về Thương mại điện tử.

I. MỤC ĐÍCH & QUY ĐỊNH CHUNG

Nhằm tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ tại website https://laptop24hcantho.com/, Laptop 24h Cần Thơ triển khai hệ thống Hỗ trợ trực tuyến đa kênh. Khách hàng có thể dễ dàng gửi yêu cầu tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, phản ánh dịch vụ hoặc khiếu nại mọi lúc, mọi nơi thông qua các công cụ trực tuyến chính thức.

II. CÁC HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CHÍNH THỨC

1. Hỗ trợ qua Zalo (Zalo Official Account / Zalo Chat)

Số Zalo hotline / Zalo OA: 0939.xxx.xxx (Cập nhật số Zalo chính thức của bạn)
Tính năng:
- Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại nhanh 24/7.
- Hỗ trợ gửi hình ảnh, video lỗi sản phẩm thực tế để kỹ thuật viên chẩn đoán từ xa.
- Hướng dẫn xử lý sự cố kỹ thuật và kích hoạt bảo hành.
Thời gian phản hồi: Trong vòng 5 – 15 phút (Trong giờ làm việc: 8h00 – 21h00 hằng ngày).

2. Hỗ trợ qua Fanpage Facebook

Fanpage chính thức: Laptop 24h Cần Thơ
Đường dẫn (URL): https://www.facebook.com/laptop24hcantho (Cập nhật link Fanpage của bạn)
Tính năng:
- Nhắn tin trực tiếp qua Facebook Messenger.
- Tiếp nhận yêu cầu mua hàng, thắc mắc về chính sách đổi trả/bảo hành.
- Ghi nhận phản ánh chất lượng phục vụ của nhân viên.
Thời gian phản hồi: Trong vòng 15 – 30 phút (Từ 8h00 – 21h00 hằng ngày).

3. Hỗ trợ qua Form Liên Hệ Trực Tuyến trên Website

Địa chỉ Form: https://laptop24hcantho.com/lien-he/
Tính năng:
- Tiếp nhận các yêu cầu chính thức, phản ánh chất lượng dịch vụ hoặc khiếu nại có lưu vết văn bản chi tiết.
- Khách hàng chỉ cần điền: Họ tên, Số điện thoại, Email, Mã đơn hàng (nếu có) và Nội dung cần hỗ trợ/khiếu nại.
Thời gian phản hồi: Bộ phận CSKH sẽ xác nhận qua Email hoặc điện thoại trong vòng 2 – 24 giờ làm việc.

III. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & XỬ LÝ TRỰC TUYẾN

Bước 1: Gửi yêu cầu/khiếu nại

Khách hàng lựa chọn một trong các kênh trực tuyến (Zalo, Fanpage Messenger hoặc Form liên hệ trên Website) và gửi nội dung phản ánh kèm bằng chứng (hình ảnh/video nếu có).
Bước 2: Phân loại & Xác minh ban đầu

Nhân viên CSKH trực tuyến ghi nhận thông tin, kiểm tra đơn hàng trên hệ thống và chuyển giao đúng bộ phận chuyên trách (Kỹ thuật/Bảo hành/Kế toán).
Bước 3: Giải quyết & Phản hồi trực tiếp
- Sự cố đơn giản: Nhân viên hỗ trợ giải đáp/xử lý ngay qua chat trực tuyến.
- Khiếu nại phức tạp/Lỗi phần cứng: Hướng dẫn khách hàng gửi máy về cửa hàng hoặc chuyển sang quy trình xử lý khiếu nại chính thức (từ 03 – 07 ngày làm việc).
Bước 4: Lưu trữ & Xác nhận hoàn tất

Toàn bộ lịch sử trao đổi qua Zalo, Messenger hoặc Form liên hệ được hệ thống lưu trữ làm bằng chứng đối soát. CSKH nhắn tin xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng sau khi hoàn hoàn tất.

IV. CAM KẾT BẢO MẬT THÔNG TIN INTERACTION

Laptop 24h Cần Thơ cam kết bảo mật toàn bộ dữ liệu cá nhân, số điện thoại và nội dung tin nhắn trao đổi của Khách hàng trên các kênh trực tuyến.
Thông tin chỉ được sử dụng cho mục đích xác minh giao dịch, hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết khiếu nại theo quy định pháp luật.